Pasar alat berat China makin kuat di Indonesia, tetapi ada pekerjaan rumah yang masih harus dibereskan oleh dealer dan pabrikan. Apa yang dilakukan PT Zoomlion Indonesia Heavy Industry untuk memenangkan pasar yang makin besar itu?
PT Zoomlion Indonesia Heavy Industry atau yang lebih dikenal dengan nama brand Zoomlion semakin menunjukkan keperkasaannya di pasar alat berat nasional. Hal itu dilakukan tidak hanya dengan memasarkan range products yang semakin komplit, termasuk untuk sektor tambang, melainkan juga kesiapannya dalam menyediakan after sales services (ASS) yang semakin bagus. Disadari bahwa layanan purna jual yang baik menjadi salah satu faktor kunci yang menentukan keberhasilan pemasaran barang-barang modal tersebut.
“Saat ini mesin-mesin Zoomlion diterima dengan sangat baik oleh pasar Indonesia bukan hanya karena kualitas produknya bagus, harga yang kompetitif, atau model pembayaran yang lebih fleksibel, tetapi yang tidak kalah pentingnya adalah karena ASS yang memuaskan para customer,” kata Agus Pawanari, Service & Parts Manager PT Zoomlion Indonesia Heavy Industry dalam perbincangan dengan majalah Equipment Indonesia awal Februari 2023 di Jakarta.
Agus menekankan, Zoomlion Indonesia terus melakukan pembenahan baik dari sisi kesiapan maupun ketersebaran unit, dan secara berbarengan dilakukan peningkatan dalam memberikan layanan purna jual. “ASS sangat penting dalam mendukung penjualan, yang membuat mesin-mesin Zoomlion tersebar di seluruh wilayah Indonesia, hingga ke daerah-daerah pelosok,” ujarnya.
Untuk memperkuat ASS, Zoomlion terus meningkatkan jumlah kantor cabangnya di berbagai daerah. Agus mengatakan, keberadaan kantor-kantor cabang yang makin banyak akan memudahkan para customer baik dalam mendapatkan unit, pasokan suku cadang maupun saat harus melakukan perawatan rutin.
Saat ini, kata Agus, Zoomlion memiliki 10 cabang yang tersebar Palembang, Pekanbaru, Balikpapan, Samarinda, Banjarmasin, Makassar, Manado, Surabaya, Jakarta, hingga Sorong. Kantor Zoomlion di Jakarta merupakan yang paling besar dibanding sembilan cabang lainnya. Di Jakarta, perusahaan ini memiliki dua gudang besar untuk spare parts.
Saat ini Zoomlion Indonesia memiliki inventory kurang lebih senilai Rp 35 miliar. Dari total nilai inventory tersebut, terang Agus, sebesar Rp 25 miliar berada di kantor pusat Jakarta. Sementara Rp 10 miliar lainnya tersebar di sembilan kantor cabang di seluruh Indonesia. Pilihan lebih banyak terpusat di Jakarta karena Zoomlion memikirkan jalur logistiknya yang paling cepat. Dia mencontohkan, dengan adanya ruas tol Sumatera, maka pengiriman suku cadang dari Jakarta ke Palembang hanya butuh waktu satu hari.
Di setiap kantor cabang Zoomlion tersedia stok suku cadang, meski jumlah ketersediaan spare parts di setiap cabang tidak rata atau berbeda-beda, tergantung spare parts apa yang paling banyak dibutuhkan di masing-masing cabang. Penyediaan suku cadang di masing-masing cabang juga ditentukan oleh jalur logistik. Agus mencontohkan, untuk cabang Palembang, stok suku cadangnya sedikit karena bisa dipasok dari Jakarta hanya dalam sehari. Sementara stok suku cadang di cabang-cabang yang jalur logistiknya jauh lebih banyak dan beragam sehingga para pelanggan tidak kesulitan mendapatkan parts yang dibutuhkan.
Selain suku cadang, di cabang-cabang yang jalur logistiknya cukup jauh, Zoomlion juga menyetok beberapa main component yang terkadang kerusakannya unpredictable. Hal ini dilakukan untuk mempercepat support kepada para customer. Bahkan Zoomlion berkomitmen, kalau memang itu critical, urgensinya sangat-sangat besar, Zoomlion memanfaatkan komponen-komponen yang ada pada unit-unit yang ada di situ demi mendukung kelancaran usaha pelanggan.
“Jadi, kami akan mengambil beberapa komponen penting dari unit-unit yang ada di lokasi, dipindahkan dulu sembari menunggu pasokan dari Jakarta supaya unit-unit yang bermasalah bisa segera beroperasi,” kata Agus sembari menambahkan bahwa Zoomlion memiliki stok suku cadang dan komponen-komponen utama yang komplit di kantor Jakarta.
Terkait dengan penggantian engine, ia melanjutkan, Zoomlion menawarkan engine rotable sebagai back-up untuk warranty. “Selama unit customer yang rusak masih dalam masa warranty, engine yang lama kami copot, dan kami akan pasangkan engine yang sudah siap,” terangnya. Hal ini menunjukkan komitmen kuat Zoomlion dalam mendukung bisnis pelanggan-pelanggannya.
Agus juga memastikan Zoomlion China sangat responsif terhadap masukan-mmasukan dari para pelanggan. “Sebagai perusahaan manufaktur, Zoomlion sangat terbuka terhadap berbagai masukan para customer guna melakukan berbagai perbaikan dalam meningkatkan kualitas alat maupun layanan purna jual.”
Untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan servis para customer, saat ini Zoomlion diperkuat oleh 80 orang service engineer. Mereka disebar di semua cabang. Menurut Agus, jumlahnya akan terus bertambah seiring dengan meningkatnya penjualan mesin-mesin Zoomlion di Indonesia. Tim ujung tombak di bagian servis ini kebanyakan terdiri dari warga lokal, yang didampingi oleh beberapa service engineer dari China.
Agus menjelaskan bahwa Zoomlion Indonesia sudah menyediakan tempat pelatihan khusus untuk mendidik baik tenaga-tenaga service engineer Zoomlion sendiri maupun tim servis dari para pelanggan. Selain itu, Zoomlion juga menyediakan pelatihan langsung di lokasi customer tentang cara mengoperasikan, merawat dan memperbaiki unit-unit. Dengan begitu, tidak sepenuhnya bergantung pada tim servis Zoomlion. Teknisi dari customer dapat melakukan sendiri beberapa perawatan dan perbaikan ringan, seperti ganti oli setelah 250 jam kerja.
Zoomlion, jelas Agus lebih lanjut, juga menyediakan layanan spesial yang disebut Kontrak Servis yang ditawarkan kepada customer yang memiliki populasi mesin-mesin Zoomlion yang cukup banyak. Dia mencontohkan salah satu pelanggan yang memiliki 40 unit mesin Zoomlion yang yang terdiri dari excavator, buldozer dan dump truck. Zoomlion menempatkan enam orang service engineer di job site pelanggan itu.
Menurut Agus, barometer keberhasilan layanan purna jual di bisnis alat berat adalah ketersediaan mesin dalam pengoperasian. Namun, ketersediaan unit harus ditopang oleh pasokan suku cadang yang memadai, tim service yang mampu melakukan perawatan dan perbaikan, serta ketersediaan tools, termasuk service car. “Saat ini Zoomlion Indonesia sudah memiliki semua infrastruktur yang diperlukan untuk memberi support terbaik kepada para pelanggan. Hal ini menunjukkan komitmen yang sungguh-sungguh dari Zoomlion untuk melayani pasar Indonesia dengan lebih baik,” ujarnya.
Dengan ketersediaan infrastruktur layanan purna jual yang bagus itu secara tidak langsung Zoomlion menepis tudingan yang menyebut produk-produk China cepat rusak dan tidak memiliki ASS yang bagus, meski ketersediaan unit cukup memadai. Agus menegaskan bahwa tingkat penerimaan pasar Indonesia terhadap mesin-mesin China sekarang ini sangat bagus, termasuk di pertambangan. Bahkan boleh dikatakan, alat-alat China sudah menjadi kuda hitam dengan penetrasi pasar yang masif. “Kami melihat, dalam dua tahun terakhir, peralatna berat China sangat bersaing dengan produk-produk lain yang menguasai pasar selama ini di Indonesia,” imbuhnya.
Namun, Agus melanjutkan, meski penjualan alat-alat berat China di Indonesia makin dominan, kalangan pabrikan masih punya pekerjaan rumah sangat besar agar kepercayaan pasar Indonesia terhadap produk-produk mereka semakin kuat. Bagaimana mengubah cara berpikir (mindset) para pelaku pasar alat berat Indonesia yang mengidentikkan produk-produk China dengan kualitas produk dan servis yang jelek.
“Menurut kami, dan ini yang kami lakukan di Zoomlion, dealer-dealer dan pprodusen-produsen alat-alat China harus melakukan perbaikan mindset di customer dengan meningkatkan kualitas produk dan after sales service untuk membuktikan bahwa alat-alat mereka benar-benar layak beroperasi,” ucapnya berharap. EI
