Concern utama Sumitomo adalah bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat sehingga bisa meminimalisir downtime.
Williem Tanjung, President Director PT Oscar Mas, menginformasikan bahwa total populasi Sumitomo excavator hingga akhir 2015 telah mencapai lebih dari 1500 unit, yang tersebar luas dan diaplikasikan di berbagai industri. Jumlah tersebut belum termasuk hasil penjualan Oscar Mas selama periode Januari hingga Desember 2016 yang mencapai lebih dari 320 unit excavator.
Ia mengungkapkan, saat mengambil alih keagenannya dari distributor terdahulu, Oscar Mas tidak lagi berkutat dengan urusan bagaimana memasarkan brand Sumitomo kepada para customer karena mereka sudah mengenal baik Sumitomo. “Yang terutama kami lakukan adalah menginformasikan dan meyakinkan mereka bahwa meski distributornya sudah berganti, tetapi mereka akan tetap mendapatkan pelayanan yang terbaik. Jadi, mereka tidak perlu mengkuatirkan product support dan servis dari mesin-mesin yang mereka sudah miliki saat ini karena Oscar Mas menyediakan layanan purna jual yang bagus dengan dukungan kuat dari pabrikan,” ungkapnya.
Saat ini Oscar Mas sudah memiliki sembilan kantor cabang, yakni Medan, Pekanbaru, Palembang, Pontianak, Balikpapan, Banjarmasin, Makasar, Surabaya dan Jakarta. Khusus untuk cabang Jakarta, selain kantor penjualan, Oscar Mas sudah melengkapinya dengan workshop dan yard. Tahun 2017 perusahaan ini akan menambah dua cabang lagi, yakni di Riau dan Sulawesi.
Untuk pasokan suku cadang, setiap kantor cabang Oscar Mas dibekali dengan fast moving parts. Perusahaan ini jug punya stok spareparts di Jakarta untuk men-support ketersediaan suku cadang dari kantor-kantor cabangnya. Semua suku cadang dipasok dari pabrik Sumitomo di Karawang. Selain itu, pabrikan ini memiliki warehouse di Singapura untuk men-support distributor-distributornya di kawasan ASEAN. Dalam kasus parts yang dibutuhkan tidak tersedia di Indonesia, maka warehouse Singapura yang akan menyuplai, dan prosesnya dijamin cepat.
Sasaki menjelaskan bahwa ketersediaan spareparts merupakan concern utama pelanggan. Indonesia yang terdiri dari banyak pulau menuntut strategi stok suku cadang yang tepat. Biaya logistik yang relatif mahal dan waktu tunggu yang terlalu lama akan merugikan pelanggan. “Concern utama Sumitomo adalah bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat sehingga bisa meminimalisir downtime. Kami harus memilah jenis-jenis spareparts mana saja yang harus tersedia dalam jumlah banyak dan didistribsikan dengan cepat. Dari situ kami bisa mengetahui suku cadang mana yang distok di Jepang, Singapura, Jakarta, hingga kantor-kantor cabang Oscar Mas,” urainya.
Untuk menjamin kelancaran layanan purna jual, Sumitomo Excvator tidak hanya sebatas menyuplai suku cadang tetapi turun langsug sampai ke level tim mekanik untuk langsung melatih mereka sehingga mampu melayani para pelanggan dengan standar kualitas terbaik. Sumitomo juga menggelar pertemuan rutin dengan departemen product support Oscar Mas untuk membahas masalah-masalah yang terkait dengan layanan pelanggan.
Untuk mengasah keterampilan mekanik-mekanik dari para distributor dan pelanggan, Sumitomo menyediakan pusat pelatihan yang terletak di pabrik Karawang. “Training center ini selalu tersedia bagi para mekanik guna meningkatkan kemampuan mereka,” pungkas Sasaki.
Selain itu, Sumitomo Excavator di Jepang menggelar kontes tahunan yang dinamakan Mechanic Skill Olympic, yang melibatkan tim mekanik dari distributor-distributornya di berbagai belahan dunia. Diselenggarakan selama satu minggu, kontes ini menguji kemampuan para mekanik dalam melakukan servis dan melayani pelanggan.
