Setelah produk-produknya sudah dikenal pasar, LiuGong bersama dealer-dealernya, menggulirkan berbagai program after sales services (ASS) yang menarik, baik dalam hal pasokan suku cadang maupun servis.
LiuGong rupanya sangat memahami bahwa untuk menjadi pemimpin pasar, ia harus secara konsisten berinvestasi dalam program suku cadang dan servis untuk memaksimalkan waktu kerja peralatan, meminimalisir downtime dan membuat mesin-mesin LiuGong milik para pelanggan selalu berperforma prima.
Bisnis peralatan berat merupakan bisnis yang sangat kompetitif dan LiuGong berkomitmen untuk menjadi pemasok yang tidak hanya menawarkan produk-produk unggulan melalui dealer-dealernya, tetapi juga menawarkan dukungan layanan purna jual yang sangat penting bagi para customer di Indonesia.
Kesadaran itu tumbuh setelah pabrikan yang bermarkas di Liuzhou, China ini sudah lebih dari satu dekade hadir di Indonesia dan produk-produknya sudah tersebar di berbagai sektor industri. Pada tahun 2019, LiuGong mendirikan anak perusahaannya di tanah air, PT LiuGong Machinery Indonesia. Katanya, dengan hadir sendiri di sini, LiuGong ingin berada semakin dekat dengan dealer-dealer dan pelanggan-pelanggannya. Sekarang saatnya untuk memperkuat pasar, meningkatkan manajemen suku cadang dan servis serta membangun citra brand yang makin kuat di pasar Indonesia.
Kunci sukses bisnis alat berat tidak hanya terletak pada produk-produknya yang unggul, tetapi harus ditopang oleh dukungan layanan purna jual yang bagus. Itulah sebabnya, setelah produk-produknya sudah dikenal pasar, LiuGong bersama dealer-dealernya, menggulirkan berbagai program after sales services yang menarik, baik dalam hal pasokan suku cadang maupun servis.
Salah satu contohnya adalah kehadiran Call Center yang dinamakan LiuGong Care. “Call Center ini membuka akses bagi pelanggan-pelanggan lama yang sebelumnya hanya tahu unit-unitnya saja dan tidak tahu bisa mendapatkan support dari mana. Sekarang mereka sudah bisa engage dengan kami. Kalau dulunya mereka tangani sendiri ketika terjadi masalah, kini mereka berhubungan langsung dengan LiuGong melalui PT LiuGong Machinery Indonesia,” kata Sahdan Fikri dari bagian After Sales Services PT LiuGong Machinery Indonesia dalam perbincangan dengan Equipment Indonesia beberapa waktu silam.
Ia mengklaim LiuGong cukup advance atau selangkah lebih maju dibandingkan pemain-pemain lain dalam hal servis purna jual. “LiuGong mempunyai sistem untuk mengontrol pelaksanaan servis di lapangan. Yang pertama, LiuGong punya aplikasi yang namanya M-Service yang dipaketkan dengan Call Center (08001888009). Ketika ada pekerjaan yang teregister di Call Center, tiketnya akan muncul secara otomatis. LiuGong akan merekor sesuai tiket sejak laporan masuk hingga masalah itu teratasi,” dia menjelaskan.
Fikri menambahkan, semua dealer-dealer LiuGong memiliki akses ke aplikasi itu, sehingga semua pekerjaan yang dilakukan terhadap pelanggan, baik servis rutin maupun repair hingga overhaul, termonitor di sistem itu. “Kami semua bisa memonitor berdasarkan sistem itu. Di level dealer mereka punya akses untuk memantau mekanik yang ditunjuk, posisi mekanik, status pekerjaan, lama waktu bekerja, hingga pekerjaan selesai. Dengan menggunakan aplikasi ini, semua bisa melihat perkembangan penanganan masalah para pelanggan.”
Untuk mengetahui informasi lebih lanjut tentang program-program After Sales Services PT LiuGong Machinery Indonesia, silahkan menghubungi Call Center: 08001888009.
Fokus perhatian LiuGong untuk ASS
Selain ketersediaan LiuGong Care, ada beberapa hal yang menjadi perhatian utama LiuGong dalam melaksanakan after sales support. Yang paling utama adalah response time yang cepat. “Setiap inquiry dari customer, entah pertanyaan atau permintaan apapun, kami akan merespons melalui dealer-dealer kami dalam waktu satu jam. Dalam tempo satu jam kami akan memberikan feedback kepada pelanggan. Lead time untuk sampai ke lokasi pelanggan 1 x 24 jam atau satu hari,” Fikri menjelaskan.
Selanjutnya, Mean Time to Repair (MTTR), yang rata-rata 72 jam atau tiga hari, masalah-masalah para pelanggan harus sudah teratasi. Namun, jika masalahnya termasuk kategori major breakdown, maksimum waktu yang dibutuhkan untuk mengatasinya tujuh hari.
LiuGong meringkas komitmen tersebut dengan 1-1-3-7: respons diberikan dalam waktu satu jam, tiba di lokasi pelanggan dalam tempo satu hari, persoalan di site diselesaikan selama tiga hari, dan tujuh hari untuk major breakdown.
Menurut Fikri, para pelanggan merespons sangat positif terhadap penerapan aplikasi M-Service tersebut. “LiuGong Care terbukti sangat membantu para customer dalam meningkatkan kualitas layanan kami,” ujarnya.
Namun, dia tidak menampik jika kondisi pandemi Covid-19 menghadirkan banyak tantangan bagi LiuGong dan dealer-dealernya dalam mengemban program after sales support di Indonesia. Banyak program yang delay karena pembatasan sosial selama pandemi. Fikri mencontohkan program Service Campaign yang mestinya diselenggarakan pada tahun 2021 ini.
“Dengan program ini kami melakukan inspeksi langsung terhadap unit-unit milik para pelanggan yang sudah bekerja di atas 5 ribu atau 10 ribu jam. Kami memberikan free inspection dan setelah itu kami berikan rekomendasi untuk langkah-langkah selanjutnya,” ujarnya.
Kegiatan lain yang terkendala adalah program pelatihan untuk tim servis (mekanik) dari para pelanggan. Namun, sebagai gantinya LiuGong melakukan banyak pelatihan (development) secara online. Beruntung perusahaan ini memiliki fasilitas traning center di daerah Cakung, Jakarta Timur, yang sudah dilengkapi perangkat simulasi untuk engine overhaul, transmisi dan sistem kerja alat.
“Kami sudah punya simulator board yang dapat digunakan untuk melakukan simulasi saat pelatihan. Peralatan simulasi ini khusus untuk excavator dan wheel loader. Training center ini dirancang untuk in-house bagi tim-tim senior dari para dealer. Diharapkan, mekanik-mekanik dealer yang dilatih di fasilitas ini dapat mendistribusikan pengetahuannya kepada tim servis dari pelanggan-pelanggan mereka,” Fikri menerangkan.
Selain program Service Campaign, LiuGong juga menawarkan Special Warranty Package kepada pelanggan-pelanggannya. Kalau garansi yang standar selama ini sekitar 2000 atau 2500 jam, LiuGong tawarkan yang lebih lama dari itu. Program lainnya yang ditawarkan adalah Service Maintenance tanpa biaya jasa servis khusus untuk excavator dan loader hingga lima kali servis atau sampai 2000 jam.
Untuk mengetahui informasi lebih lanjut tentang program-program After Sales Services PT LiuGong Machinery Indonesia, silahkan menghubungi Call Center: 08001888009.
Ketersediaan suku cadang produk-produk China masih menjadi issue bagi banyak customer di Indonesia karena mereka belum yakin mendapatkan pasokan sesuai yang dibutuhkan dan dengan mutu yang bagus. Padahal banyak pabrikan asal China, termasuk LiuGong, terus melakukan berbagai pembenahan. Bagaimana LiuGong menepis tudingan ini?
Silvia dari Divisi Spareparts PT LiuGong Machinery Indonesia mengatakan bahwa sebetulnya para pelanggan tidak perlu meragukan mutu suku cadang dan komponen-komponen yang digunakan LiuGong karena pabrikan ini sudah bekerja sama dengan produsen-produsen komponen-komponen terkemuka dunia seperti Kawasaki dan ZF.
“Pelanggan-pelanggan yang sudah menggunakan mesin-mesin LiuGong mestinya sudah tahu bahwa LiuGong menggunakan produk-produk suku cadang dan komponen yang bagus. Bahkan untuk membuat para pelanggan lebih yakin dengan produk-produk spareparts, LiuGong sudah menyediakan garansi suku cadang,” kata Silvia.
Menurut Silvia, LiuGong memiliki metode pasokan suku cadang yang berbeda dibandingkan pabrikan-pabrikan alat berat lain. “Beberapa top brand yang ada di Indonesia saat ini membangun pusat suku cadang di Singapura. Sementara LiuGong saat ini menempatkan pusat spareparts di Jakarta dalam mendukung pelayanan terhadap para dealer dan pelanggan-pelanggan mereka. Dengan menempatkan pusat suku cadang di Jakarta, proses delivery menjadi jauh lebih cepat dan memangkas downtime customer,” dia meyakinkan.
Setidaknya ada dua keuntungan yang dapat dinikmati oleh pelanggan-pelanggan LiuGong dengan kehadiran pusat spareparts di Jakarta. Pertama, dealer-dealer LiuGong akan menyediakan stok suku cadang di warehouse maupun cabang-cabang terdekat mereka. Kedua, LiuGong sendiri memberikan backup dengan membangun warehouse suku cadang di Jakarta. Hal ini sangat membantu menjamin parts availability, memangkas lead time delivery ke customer, termasuk biaya maintenance customer nantinya.
Untuk memperlancar pasokan suku cadang, PT LiuGong Machinery Indonesia mem-backup dealer-dealernya. Para dealer yang menyediakan suku cadang bagi pelanggan-pelanggan mereka. LiuGong bekerja sama dengan dealer-dealernya menawarkan peket-paket servis dengan spareparts harga spesial. Selain itu, untuk memudahkan para pelanggan mendapatkan suku cadang, saat ini LiuGong memanfaatkan e-commerce dalam menawarkan spareparts kepada para customer. Namun, LiuGong hanya memfasilitasi sistem dan produk-produknya, sementara semua transaksi tetap lewat dealer-dealer yang ada. Pelanggan tinggal pilih mau transaksi dengan dealer yang mana.
Program lain yang digalakkan LiuGong adalah PCR atau component replacement. Namun, beberapa pelanggan, alih-alih melakukan overhaul, mereka lebih memilih untuk membeli component baru karena harganya masih lebih murah dibandingkan dengan merek-merek lain. Di sini LiuGong bekerja sama dengan dealer-dealernya menawarkan harga spesial kepada pelanggan-pelanggan yang mengambil opsi beli baru dengan jangka waktu supply dalam setahun ke depan.
Manfaat program ini, menurut Silvia, para pelanggan tidak perlu stok komponen karena sudah disiapkan langsung oleh LiuGong dan dealer-dealernya. “Saat customer butuh komponen, dia tinggal pakai yang sudah ada, sehingga lead time delivery tidak ada masalah dan downtime mesin berkurang. Selain itu, pelanggan bisa saving cost karena diberikan harga special,” ujarnya.
Untuk semakin mendekatkan diri kepada pelanggan-pelanggannya, saat ini LiuGong sedang mengembangkan Regional Parts Distribution Center. Selain yang sudah ada di Jakarta saat ini, ke depan LiuGong akan membangun beberapa Parts Distribution Center yang akan hadir di Pekanbaru, Banjarmasin dan Kendari untuk wilayah Sulawesi, Halmahera dan Maluku.
“Di masing-masing parts center ini akan tersedia stok spareparts sesuai dengan populasi unit yang ada di masing-masing area. Diharapkan, dengan komitmen yang kami jalankan ini layanan purna jual kepada pelanggan-pelanggan kami dari sisi suku cadang akan lebih baik lagi ke depannya dan kebutuhan suku cadang pelanggan-pelanggan kami selalu terpenuhi baik dari segi ketersediaan maupun pengirimannya sehingga performa unit-unit pelanggan selalu terjaga,” ucap Silvia berharap.
Dari sisi teknikal, Fikri mengatakan, LiuGong akan mengisi titik-titik kosong di setiap daerah dengan menyediakan tim servis yang selalu siaga melayani para customer secara langsung. “Jaringan-jaringan kami untuk mendukung unit-unit LiuGong di seluruh Indonesia akan komplit dan sangat mudah diakses oleh para dealer maupun pelanggan-pelanggan mereka. Kami sudah memperkuat ini dengan Call Center dan M-Service-nya sehingga benar-benar bisa memantau pergerakan dari tim mekanik dari dealer-dealer LiuGong. Data yang kami gunakan adalah data yang valid berdasarkan pergerakan mekanik yang real-time,” Fikri menyimpulkan.
Untuk mengetahui informasi lebih lanjut tentang program-program After Sales Services PT LiuGong Machinery Indonesia, silahkan menghubungi Call Center: 08001888009.
