25.9 C
Jakarta
Apr 2, 2020.
Agriculture Construction Construction EQ Equipment Forestry Mining Mining EQ More Top News Truck

Mengapa ITR ingin fokus di material handling?

Ingin fokus menggarap segmen material handling, PT Indotraktor Utama (ITR) melakukan banyak pembenahan. Apa saja? 

PT Indotraktor Utama (ITR) sedang melakukan banyak pembenahan untuk mengubah citra dirinya. Perusahaan dari Indomobil Group ini makin fokus menggarap sektor penanganan material (material handling) dan ingin dikenal sebagai perusahaan material handling. Produk-produk yang diageni semua berasal dari brand-brand terkenal asal Eropa dan Amerika dalam bidang penanganan material, heavy duty transportation serta alat pelabuhan (port equipment).

“Yang menjadi fokus ITR ke depan adalah menggarap pasar material handling, terutama di segmen plantation dan industrial. Inilah dua segmen pasar yang kami mau bidik. Dari tahun 2018, kami mulai menggarap palm oil plantation dan suger cane plantation,” kata Vincent Santoso,  Chief Operation Officer PT Indotraktor Utama saat berbincang-bincang dengan Equipment Indonesia di Jakarta beberapa waktu lalu.

ITR, menurut Vincent, berusaha lebih selektif dalam memiliki produk-produk yang ditawarkan kepada para pelanggan. “Kami tidak mau menawarkan terlalu banyak produk kepada customer karena kami mau selektif terhadap segemen-segmen yang kami mau masuk. Kami tidak mau menjadi satu perusahaan di mana semua produk ada. Kami lebih ke solution driven. Itu sebabnya kami menawarkan produk-produk yang lebih spesifik,” ujarnya.

 Secara umum Indotraktor Utama merupakan perusahaan material handling dengan produk utamanya Manitou. Model-model Manitou mulai dari yang paling kompak hingga yang multifungsi. “Mesin-mesin backhoe loader, skid steer loader dan telescopic handler – semuanya produk Manitou – cocok untuk segmen plantation dan industrial. Di segmen industrial, Indotruck Utama sudah menangani pakan ternak, pasir silica dan lain-lain,” ia menjelaskan.

Produk berikutya adalah mesin-mesin pelabuhan (port equipment) Kalmar untuk penanganan peti kemas di gudang pelabuhan. Semua jenis port equipment Kalmar dipasarkan oleh ITR. Kemudian ada Mantsinen untuk bulk material handling. Untuk solusi logistik, ITR mengageni Renault off-road trucks. Untuk produk yang terakhir ini, tipe yang dipasarkan saat ini adalah yang 6×6 untuk aplikasi logging, minyak dan gas serta geothermal.

 Pria yang pernah bergabung dengan Sany Perkasa dan JCB Indonesia ini menuturkan bahwa pada masa lalu ITR sebenarnya merupakan perusahaan yang mining centric. Namun, industri tambang dinilai sangat volatile, tidak pernah stabil. Sementara mesin-mesin penanganan material bisa masuk ke berbagai industri. Peluang pertumbuhannya jauh lebih besar pada masa mendatang mengikuti perkembangan berbagai industri di tanah air.

Revisi semangat ASS

Renault Truck untuk aplikasi logging (Dok. ITR))

Pembenahan lain yang sedang digalakkan ITR adalah memperbarui semangatnya dalam hal layanan purna jual (after sales services/ASS). “Sepirit baru yang ingin disampaikan adalah greater customer experience. Apapun yang kami lakukan, jika tidak ada tujuan untuk mencapai greater customer experience, tidak akan kami lakukan karena tidak ada gunanya. Kami ingin para pelanggan enjoy menggunakan alat-alat dan services kami. Mereka harus memastikan bahwa mereka akan dibantu kalau ada  masalah. Kami ingin menjadi real partner, dan bukan sekedar berwacana dalam memberikan services,” ucapnya meyakinkan.

Untuk mengurai benang kusut dalam sistem layanan purna jual, ITR melakukan restrukturisasi internal. Perusahaan ini melakukan beberapa langkah sederhana. Langkah pertama adalah memangkas birokrasi dengan merampingkan struktur organisasi. “Jangan sampai customer frustrasi hanya untuk mengetahui status alatnya,” Vincent mencontohkan. “Ini tidak boleh terjadi. Bagaimana bisa mencapai greater customer experience kalau prosesnya rumit?

Untuk memuluskan proses layanan pelanggan, ITR membentuk key account berdasarkan segmen, yaitu port dan mining.  Setiap key account hanya menghendel limited customer, dan mereka tangani semua mulai dari sales, services, training sampai kebutuhan unit. “Apapun  yang datang dari mereka ke internal kami akan menjadi prioritas. Jadi, kalau kita berbicara greater customer experience, ini adalah upaya yang paling simple. Tujuan akhirnya tetap  greater customer experience,” ia menerangkan.

Garap per segmen

Kalmar Eco Reach Stacker (Dok. EI)

Untuk memudahkan penggarapan masing-masing pasar, ITR tidak punya area manager tetapi segment manager, yang terdiri dari agriculture & agribusiness sales head, mining and energy sales head, industrial and construction sales head. Sementara pendekatan kepada para pelanggan tidak lagi berbasis produk tetapi lebih ke aplikasi atau solusi yang diperlukan oleh para pelanggan. “Pada saat kami membahas masalah aplikasi bersama dengan para pelanggan, kami bisa menjadi konsultan. Bahkan best practices yang dilakukan oleh customer lain kami bisa implementasikan kepada pelanggan-pelanggan yang lain,” dia menjelaskan manfaat pendekatan ini.

Langkah berikutnya adalah meng-improve customer loyalty. Apa yang ITR lakukan? Vincent mengatakan, pembenahan tidak semata-mata dari masalah pricing, tetapi juga membuat berbagai program, menginspeksi program-program itu, kemudian melakukan kampanye. “Produk dan servis tidak lepas dari berbagai problem. Tugas dealer adalah mengatasi masalah-masalah itu, melakukan perbaikan, dan semuanya itu harus dikomunikasikan kepada para customer agar mereka mengetahui kami benar-benar melakukan improvement.”

Dia mencontohkan  masalah yang menimpa backhoe loader Manitou yang mengalami kebocoran pada bagian selang-selangnya. Alat itu bekerja di perkebunan kelapa sawit. Dengan cepat key account ITR mang-arrange tim dari pabrik untuk datang ke site pelanggan. “Kami merespon dengan cepat, mengumpulkan data dan melakukan product improvement. Selang-selang yang bocor itu kami sediakan free untuk pelanggan itu. Kemudian kami sediakan standby components di lokasi pelanggan. Itulah inti dari greater customer experience.

Dengan cara ini, pelanggan tahu tidak ada produk yang bebas masalah. Namun, itu satu hal. ITR berkomitmen untuk mengatasi masalah itu, melakukan perbaikan, menyediakan layanan sehingga pelanggan itu benar-benar puas dan senang. Ini yang penting.”

Salah satu kunci sukses dalam melakukan ASS adalah teamwork. “Kami sudah berusaha menyederhanakan proses bisnis agar mata rantai dalam berurusan dengan pelanggan tidak berbelit-belit. Namun, tidak hanya berhenti sampai di situ, kami membangun kerja sama yang solid agar tim kami benar-benar menjadi orang-orang yang tepat untuk melayani para customer sebaik mungkin,” Vincent menerangkan.

Untuk meningkatkan skill dan kerja sama tim, para teknisi ITR dilatih hingga ke luar negeri sesuai produknya. Teknisi untuk Renault Trucks, misalnya, ikut pelatihan di Kenya. Teknisi Manitou dikirim ke Singapura, dan Kalmar dilatih di Shanghai (China). “Mengapa kami melakukan ini semua, itu karena kami ingin menjadi perusahaan yang solution reward. Kami ingin mempunyai teknisi yang reliable, yang benar-benar siap untuk melayani para pelanggan, baik dari segi skill maupun mentalnya,” kata Vincent. 

Secara internal, tim kerja ITR juga dibekali dengan soft skill, seperti seni berkomunikasi dan bernegosiasi serta bagaimana menghendel para pelanggan secara baik. ITR juga melakukan rebranding macam-macam hal seperti seragam, kendaraan-kendaraan operasional dan sebagainya agar pada saat tim ITR turun ke lapangan, orang-orang tahu siapa mereka.

Untuk memperkuat teamwork, setiap dua minggu sekali ITR menggelar acara Morning Talk lintas departemen, yang hanya berlangsung selama 90 menit. Ini menjadi forum yang tepat untuk membahas rupa-rupa persoalan lintas departemen. “Kami ingin mengurai kebuntuan-kebuntuan komunikasi antar departemen. Dengan duduk bersama dan dibicarakan secara terbuka tanpa hambatan komunikasi, persoalan-persoalan bisa diketahui dan bagaimana mengatasinya. Acaranya santai sambil minum secangkir kopi,” kata Vinvent.

Yang tidak kalah pentingnya, untuk memastikan tim ITR selalu sehat, bugar dan rileks, manajemen memfasilitasi mereka untuk mengikuti aerobic, yoga dan gym setiap minggu. Mereka juga diwajibkan mengikuti medical check up. “Kalau tim kami sehat, memiliki kerja sama tim yang bagus, komunikasi lintas departemen bebas sumbatan, maka kami akan akan melayani para pelanggan dengan lebih baik,” Vincent menyimpulkan. #

1,295 total views, 2 views today

Related posts