Volvo Construction Equipment menyediakan berbagai layanan demi kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah ICC (Indonesia Call Center) nomor 0800 190 9000 yang dapat dihubungi apabila pelanggan memerlukan dukungan layanan purna jual dengan cepat. Volvo CE sudah menentukan beberapa parameter ICC. Sebut saja, contohnya, MTTR (Mean Time To Repair) untuk memonitor waktu perbaikan, atau ART (Actual Response Time) untuk memonitor waktu respon dan status MUBD (Machine Unit Breakdown) untuk memantau masalah-masalah yang terjadi dan mencarikan solusinya.
Layanan lain yang disediakan adalah Teleperformance Call dimana setiap bulan Volvo CE akan menghubungi para pelanggan untuk melakukan survei terhadap kepuasan pelanggan dari sisi eksternal. “Umpan balik yang kami terima akan menjadi bahan evaluasi untuk melakukan perbaikan secara berkesinambungan dari waktu ke waktu di internal kami,” kata Nino Putra, Aftermarket & Customer Solution Director PT Volvo Indonesia.
Semua layanan tersebut dilakukan bekerja sama dengan dealer-dealer Volvo CE di Indonesia sehingga dapat menjangkau semua pelanggan dimana pun mereka berada. Namun, Nino mengakui bahwa tidak mudah mengelola bisnis aftermarket di Indonesia karena pelanggan-pelanggan Volvo CE tersebar di berbagai daerah. “Tantangan yang kami hadapi adalah tersebarnya pelanggan-pelanggan kami di berbagai daerah dengan lokasi geografis yang menantang, kondisi infrastruktur yang tidak memadai, problem logistik serta keterbatasan ketersediaan sumber daya manusia,” ujarnya seraya menambahkan bahwa dealer-dealer Volvo CE membutuhkan investasi besar untuk membangun semuanya ini.
Menurut Nino, Volvo CE memposisikan divisi aftermarket sebagai bisnis pendukung utama dari bisnis penjualan unit yang menunjang profitabilitas perusahaan. Sebab layanan purna jual yang baik menjadi kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan. “Keuntungan yang kami peroleh dengan fokus pada bisnis aftersales services dalam menghadapi tantangan industri yang kompetitif saat ini adalah pelanggan yang loyal dan market share yang meningkat,” ia meyakinkan “Dengan profitabilitas yang baik kami kembalikan lagi dalam bentuk suatu investasi pelayanan purna jual untuk para pelanggan kami.”
Diakui oleh Volvo CE bahwa layanan purna jual merupakan komitmen perusahaan untuk merespon kebutuhan support dari para pelanggan. Sebab itu, menurut Nino, seberat apapun medannya, ketersediaan suku cadang harus memadai dan tim servis harus melakukan yang terbaik bagi pelanggan.
Kelancaran kegiatan after sales support Volvo CE ini tidak lepas dari dukungan penuh manajemen puncak. “Manajemen Volvo CE melihat isu aftermarket support ini sebagai sesuatu yang utama dan penting. Salah satu buktinya adalah komitmen Volvo CE Region APAC (Asia Pacific) untuk men-set up Indonesia sebagai hub tersendiri, yang sebelumnya berada di bawah hub SEA (South East Asia),” kata Nino.
Dengan berdirinya Indonesia sebagai hub tersendiri, maka organisasi aftermarket di level prinsipal pun dibentuk independen untuk dapat lebih memberikan dukungan–dukungan dan keputusan–keputusan yang lebih cepat kepada dealer-dealer kami. Selain itu juga agar dapat lebih mengerti kebutuhan–kebutuhan pelanggan kami dan mendekatkan prinsipal Volvo CE kepada dealer-dealer dan para pelanggan kami.@
