Aftermarket maintenance dan services merupakan bagian penting dari kebutuahan para customer. Bagaimana Volvo Construction Equipment (Volvo CE) bisa menjamin bahwa aftermarket parts & services benar-benar memuaskan pelanggan?
- Aksi ADT A60H pada salah satu lokasi tambang (Sumber: VCE)
Pasar aftermarket parts & services bukan hanya menjadi faktor kunci eksistensi dealer, tapi menjadi penggerak utama penjualan unit-unit baru. Tanpa dukungan layanan purna jual yang baik (after sales support and services), pasar mesin-mesin baru akan mati. Khabar baiknya, kondisi sekarang ini adalah era keemasan dari bisnis jasa. Supaya survive dan sukses, setiap perusahaan harus mentransformasikan dirinya menjadi services business. Dengan kata lain, dealer tidak hanya menjual mesin-mesin baru, tetapi harus disertai dengan ketersediaan after-sales support yang baik agar bisnisnya berkesinambungan. Mengabaikan komitmen untuk menyediakan aftermarket parts & services dapat membahayakan kelangsungan bisnis perusahaan-perusahaan alat.
Menyadari arti penting after sales support & services dalam mengembangkan bisnis alat, Volvo Construction Equipment (Volvo CE), melalui PT Volvo Indonesia, tidak hanya mendorong penjualan produk-produk baru tetapi giat men-delivery nilai-nilai yang para customer bisa peroleh dari menggunakan mesin-mesin tersebut. Dengan lebih mengedepankan solusi-solusi ketimbang produk, menjadi semakin jelas bahwa menyediakan dan/atau menjual suku cadang dan layanan purna jual— melakukan perbaikan; meng-upgrade mesin; merekondisi alat; melakukan inspeksi dan day-to-day maintenance; menawarkan technical support, berkonsultasi dan memberikan training; serta membuat rencana pembiayaan — semuanya itu dapat juga menjadi suatu sumber pendapatan dan profit yang berlimpah-limpah bagi perusahaan.
“Pada prinsipnya pelanggan tidak mengharapkan produk-produk yang sempurna, tetapi mereka berharap perusahaan-perusahaan dealer dan juga produsen merespon dengan cepat ketika terjadi kerusakan. Itu sebabnya, customer biasanya tidak senang dengan kwalitas layanan purna jual yang buruk, menurut Nino Putra, Aftermarket & Customer Solution Director PT Volvo Indonesia, dalam perbincangan dengan Equipment Indonesia baru-baru ini.
Ia mengatakan bahwa dalam mengembangkan bisnis aftermarket yang menjadi fokus Volvo CE adalah mengedepankan kepuasan pelanggan. “Pada dasarnya setiap problem teknis yang timbul harus dapat diatasi dengan cepat dengan memastikan dealer-dealer kami mempunyai teknisi-teknisi yang handal, ketersediaan suku cadang, infrastruktur yang memadai dan media layanan komunikasi,” ungkapnya menambahkan. Ia mencontohkan Volvo CE yang mempunyai layanan ICC (Indonesia Call Center) nomor 0800 190 9000 yang dapat dihubungi apabila pelanggan memerlukan dukungan layanan purna jual dengan cepat.
“Kami pun sebagai prinsipal memonitor parameter–parameter dari ICC tersebut. Salah satunya adalah MTTR (Mean Time To Repair) untuk memonitor waktu perbaikan, ART (Actual Response Time) untuk memonitor waktu respon dan MUBD (Machine Unit Breakdown) status untuk memonitor permasalahan–permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusinya,” urainya. @
