Pandemi COVID-19 yang berlarut-larut telah mendorong banyak bisnis mengubah cara untuk bertahan hidup. Untuk mengantisipasi berbagai disrupsi terhadap kegiatan pemasaran dan penjualan selama masa sulit ini, misalnya, banyak perusahaan beralih ke pemasaran digital (digital marketing) sehingga mereka tetap terhubung dengan para customer meski secara virtual. Ada pula perusahaan yang mengembangkan aplikasi-aplikasi tertentu yang memberikan kemudahan kepada para pelanggan dalam menjalankan bisnis mereka, seperti yang dilakukan PT Trakindo Utama.
Seiring dengan tren e-commerce yang semakin menguat di tanah air selama masa COVID-19 ini, Trakindo semakin memaksimalkan penggunaan media digital untuk berbagai aktivitasnya. “Sekarang ini kita mudah sekali membeli apa yang kita inginkan dengan memanfaatkan e-commerce. Begitu terhubung dengan internet, kita ketik kata kunci pada website, maka dalam sekejap barang-barang itu tersaji di layar. Kita tinggal klik barang-barang yang dibutuhkan untuk kemudian dideliveri sesuai alamat yang tertera. Jadi, prosesnya sangat mudah dan cepat,” kata Derry Afifudin Adiwijaya, Customer Experience & Marketing Communication Manager Trakindo kepada Equipment Indonesia baru-baru ini.
“Mengapa Trakindo tertarik menggunakan digital marketing karena perusahaan ini menggarap bisnis alat berat memang niche. Segmen pasarnya sangat spesifik. Kalau kami menggunakan above the line, mungkin tembakannya tidak tepat sasaran. Namun, dengan menggunakan media digital, kami bisa mendisain informasi yang tepat untuk orang yang tepat,” ungkapnya seraya menambahkan bahwa penggunaan media digital juga justru jauh lebih efisien dari segi cost dibandingkan media konvensional.
Penggunaan media digital dalam pemasaran (digital marketing), Derry mencontohkan, memungkinkan penyampaian pesan-pesan dalam berbagai format seperti suara, gambar dan video, sehingga interaksi, engagement-nya bisa lebih dalam lagi. Bahkan mereka tidak hanya bisa melihat dan menonton, melainkan juga bisa langsung ngobrol (chatting). Website Trakindo, misalnya, sudah dilengkapi dengan fitur live chat. Berbagai media sosial Trakindo juga memberi ruang kepada pelanggan untuk bisa memberi comment.
Trakindo saat ini memiliki banyak kanal untuk menjangkau para customer seperti media sosial (Instagram, Youtube, Facebook dan LinkedIn), Website dan aplikasi Trakindo Customer App. Aplikasi yang disebutkan terakhir ini dirancang khusus untuk memudahkan customer memonitor pemesanan spareparts, service, invoice dan terhubung ke aplikasi Caterpillar. Khusus untuk event, perusahaan ini menggunakan microsite. Baru-baru ini Trakindo meluncurkan WhatsApp Channel untuk semakin mempermudah menjangkau para calon pelanggan maupun pelanggan-pelanggan yang sudah ada.
Tidak hanya itu, untuk menyasar customer potensial yang lebih luas, Trakindo menggelar acara Online Trakindo Event via aplikasi Zoom. Di acara itu, Trakindo melakukan presentasi produk secara secara virtual yang didukung oleh tim sales di belakang layar yang langsung menghubungi para customer maupun calon pelanggan. “Untuk follow-up bisa mix, yaitu presentasinya secara online, negosiasi secara offline. Tetapi proses PO hingga closing kembali secara online lagi, karena proses PO di Trakindo sudah dilakukan secara online,” ujarnya.
Dengan berbagai platform tersebut, kata Derry, Trakindo bisa menjangkau berbagai lapisan pelanggan. Apalagi hampir semua orang memiliki salah satu atau lebih dari media sosial yang tersedia saat ini. Hanya intensitas pemakaiannya yang berbeda sesuai usia. Trakindo juga aktif menggarap berbagai forum berbasis digital seperti Grup Operator dan grup-grup profesional lainnya. “Mereka ini bisa memberikan referensi dan menjadi influencer. Jadi, kami secara tidak langsung memengaruhi anggota-anggota komunitas itu,” imbuhnya.
Ketika ditanya mengenai efektivitas digital marketing dibandingkan pemasaran tradisional (offline), Derry mengakui pertemuan face-to-face jelas lebih manjur. “Kalau sudah saling kenal, mereka bisa bercerita panjang lebar dan menjelaskan banyak hal secara detail. Sementara ruang media digital, untuk menjelaskan sesuatu atau bernegosiasi, tidak sefleksible pertemuan offline,” ujarnya.
Problem lain dengan media digital adalah interaksi yang kaku jika kedua belah pihak belum saling kenal. “Kalau komunikasi kurang bagus secara online, calon customer bisa berpaling ke suplier lain.”
Juga sulit ditebak dalam pemasaran digital apakah orang-orang yang tertarik dengan penawaran-penawaran yang disampaikan benar-benar mau beli atau hanya sekedar bertanya.
Tantangan lain, lanjut Derry, membeli alat berat secara online tidak seperti produk-produk consumer goods. “Untuk consumer goods, kita tinggal buka website atau toko online, mengklik barang-barang yang diinginkan, kemudian barang-barang itu dideliveri ke alamat Anda. Sementara mereka yang hendak membeli alat berat cenderung ingin melihat langsung mesinnya, mencari tahu spesifikasinya, memeriksa kondisinya, melihat cara operasi dan bertanya tentang layanan purna jualnya hingga nego harga atau mekanisme pembayaran,” ia menjelaskan.
Tetapi keruwetan seperti ini tidak berlaku untuk suku cadang (spareparts). Derry mengatakan bahwa penjualan suku cadang justru lebih laris lewat online daripada penjualan langsung. “Trakindo banyak menjual spareparts secara online, baik melalui toko online Trakindo maupun melalui kanal-kanal lain. Sekarang ini banyak sekali yang membeli produk-produk aftermarket, terutama yang fast moving parts secara online.”
Meski dihadapkan pada masalah-masalah tersebut, menurut Derry, karena penggunaan digital marketing, Trakindo bisa mendapatkan banyak marketing lead yang jumlahnya ratusan dan bahkan ribuan, yang bisa ditindaklanjuti oleh tim sales baik via telepon, email maupun pertemuan langsung.
“Setidaknya, dengan menggunakan digital marketing kami bisa tahu seberapa banyak orang-orang yang punya interest terhadap informasi-informasi yang disampaikan, meski setelah di-follow up akan terseleksi mana yang benar-benar serius dan mana yang hanya sekedar bertanya.”
Secara umum digital marketing memang belum berdampak signifikan terhadap penjualan alat-alat Trakindo. Namun, menurut Derry, setidaknya ada tiga manfaat yang diperoleh perusahaan dari kegiatan digital marketing yang sudah dilakukan selama ini. Pertama, membangun brand awareness di benak pelanggan mengenai produk-produk dan promosi-prosi terbaru Trakindo. Kedua, engagement di mana Trakindo tetap berhubungan dengan para customer, ngobol, meng-update informasi-informasi terbaru dan sebagainya. Ketiga, membantu melakukan transaksi bagi para customer yang tertarik untuk membeli unit.
Untuk meningkatkan efektivitas digital marketing, Trakindo terus mendorong para pelanggan untuk memanfaatkan kanal-kanal media sosial dan aplikasi-aplikasi digital yang tersedia. “Mereka yang terbiasa menggunakan phone sales, sekarang kami latih mereka untuk menggunakan aplikasi Trakindo Customer App. Dengan menggunakan aplikasi itu pelanggan dapat memonitor perjalanan ordernya,” ia menerangkan.
Saat ini Trakindo juga sudah memiliki “Komitmen Cepat dan Pasti Trakindo” sebagai bagian dari upaya untuk mendeliver komitmen itu. “Dengan menggunakan Trakindo Customer App, para customer bisa mendapatkan respon yang lebih cepat dengan informasi yang lebih pasti karena source-nya satu dan sama serta dapat diakses oleh para pelanggan,” ujarnya.
Trakindo juga selalu me-maintain kehadirannya di kanal-kanal media sosial dengan melakukan live event, live video, update informasi-informasi dan sebagainya. Dan yang lebih personal adalah memaksimalkan penggunaan WhatsApp karena bisa langsung ke orangnya. “Kita tahu siapa yang kita ajak berkomunikasi dan menawarkan sesuatu yang spesifik sebab kami tahu apa yang dia butuhkan karena kami tahu dia menggunaka mesin itu,” tutupnya. EI
